Nutsbedrijven dragen een belangrijke verantwoordelijkheid om een constante, accurate en betrouwbare service te bieden aan hun klanten. Dit zijn onder andere elektriciteit, gas, water en communicatie diensten. Klanten verwachten dat nutsbedrijven deze diensten altijd, zonder interrupties, beschikbaar heeft. Deze organisaties moeten dus rekening houden met een breed scala aan operationele uitdagingen om aan deze eisen te kunnen voldoen.   Onderstaand een aantal voorbeelden van onderwerpen waarmee contact centers van nutsbedrijven te maken hebben:

• Rapportering van uitval en het inschakelen van storingsmonteurs
• Disaster response
• Vragen m.b.t. facturen en overige informatieverzoeken
• Service verzoeken, account activering of beëindiging
• Oplossing van geschillen en rekeningdiscrepanties
  

Sommige gesprekken kunnen informatief van aard zijn, terwijl anderen meer complex en zelfs serieuze implicaties kunnen geven als het gaat over openbare veiligheid, zoals bijvoorbeeld een gaslek of  neergehaalde hoogspanningslijn. In alle gevallen zal de kwaliteit van de dienstverlening door contact center personeel een zwaarwegende factor zijn in de uiteindelijke uitkomst van de situatie. RECITE™ biedt een Call Recording en Quality Management systeem om effectief deze communicatie te beheren en analyseren.

RECITE™ kan nutsbedrijven helpen in het optimaliseren van de klantenservice, te beschermen bij geschillen en de algehele operationele prestaties te verbeteren. Nutsbedrijven die kiezen voor RECITE™ kunnen drastisch de efficiëntie verbeteren op meerdere belangrijke gebieden, waaronder:

Klantenservice en facturatie

Klanten die informeren over hun rekeningen moeten professioneel, snel en bovenal accuraat worden behandeld. RECITE™ helpt supervisors te bevestigen dat contact center agents, die interacties met klanten aangaan, de juiste gegevens vast leggen. Zoals rekeningnummers, betalingsinformatie en service gerelateerde kwesties. De optioneel beschikbare screen recording module geeft tevens inzicht in de invoer van deze gegevens op het scherm van de agent

Persoonlijke ontwikkeling

Het opzetten van programma’s voor de ontwikkeling en opleiding van agents wordt goed ondersteund en aangevuld door RECITE™. Dit door functionaliteiten zoals o.a. Live call monitoring, de mogelijkheid om gespreksevaluaties en notities te maken en een breed aanbod aan rapportagemogelijkheden.

Dispatch monitoring

Gebruikmakend van geavanceerde integraties is het mogelijk om met RECITE™ de meldkamer communicatie vast te leggen. Op deze manier kunnen supervisors voorzien worden van een overzichtelijke en volledige geschiedenis van wat er gebeurde bij een bepaald incident of call. In tijd kritische scenario's, zoals een storing of een noodreparatie oproep, wanneer informatie geverifieerd moet worden of er onzekerheid bestaat zijn deze interacties eenvoudig en snel op te vragen.

Naleving van (PCI-DSS) regelgeving

Met RECITE MasC™ kunnen Contact Centers eenvoudig gesprekken en beeldscherm opnames maken, terwijl gevoelige gegevens van de klant, zoals credit card informatie niet wordt opgenomen. Tijdens het afspelen van deze interacties wordt automatisch alle gevoelige informatie geblokkeerd. Hiermee kunt u voldoen aan de eisen die PCI-DSS regelgeving, in bepaalde branches, voorschrijft.